Cuando debemos definir un Plan Estratégico de Facility Management para unas nuevas instalaciones, en TDGI España tenemos como base la definición del MIT (Massachusetts Institute of Technology) que definen el Facility Management como “La práctica de gestionar y coordinar el puesto de trabajo físico con el personal y el trabajo de la organización; contribuye a la conservación del medio ambiente, alimenta la cultura empresarial, e integra los principios de la administración de empresas, arquitectura, ingeniería y ciencias del comportamiento”.

Con este principio debemos definir el alcance del proyecto, niveles de servicio (KPI y SLA) y el modelo de coste para este plan.

 

 

Alcance del proyecto

Para quien no este familiarizado con este concepto, El Alcance de un proyecto es la suma de todos los servicios y sus requisitos o características de un inmueble. Abarca una amplia gama de actividades y procesos, gestionando una variedad de servicios de apoyo con el fin de dirigir todas las funciones de la organización del inmueble.

Nosotros nos centraremos en la gestión de los servicios, dependientes o no del edificio, que sirven para dar soporte a la actividad principal de la instalación. Esta “gestión” incluye la definición de los servicios y requerimientos (pliegos de prescripciones técnicas), la contratación de los servicios a través de licitaciones o el proceso elegido, negociación de contratos y homologación de proveedores, seguimiento del cumplimiento de las obligaciones contractuales por parte de los proveedores, etc.

El catálogo de servicios a gestionar varía en función de la empresa y puede incluir servicios relativos al edificio (denominados hard services), principalmente definidos para tener operativo el edificio: mantenimiento de sistemas de climatización, instalación eléctrica, sistema de gas, circuito de agua para consumo, pluvial y fecal; sistemas de protección contrata incendios, gestión de suministros (agua, gas, electricidad, internet – datos, …), etc.

Pero también servicios auxiliares (denominados soft services) relativos no solo al edificio, sino también a usuarios como puede ser seguridad, limpieza, catering, jardinería, recepción, etc. Para todos ellos se llevará a cabo la gestión, así como las diversas peticiones por parte de los usuarios.

Cada cliente solicita un numero de servicios, siendo esa solicitud el alcance del plan de Facility Management.

Niveles de Servicio (KPIs y SLAs)

Los SLAs (Service Level Agreement / Acuerdos de Nivel de Servicio), son lo niveles de servicio que deben describir con claridad y detalle el mismo, para garantizar que todas las partes (cliente, proveedor, todos los usuarios finales) tengan la misma comprensión clara de los servicios prestados y la misma medida de rendimiento.

La medición del nivel de cumplimiento de los SLAs, es necesario definir medidas e indicadores clave de rendimiento. En función de las medidas e indicadores para cada servicio, se debe definir un conjunto de KPIs (Key Performance Indicators / Indicador Clave de Desempeño o Medidor de Desempeño), que deben establecer el número y el nivel de cumplimiento en función del nivel de gestión agregado para el nivel estratégico, es decir, se deberá poner valores para medir el cumplimiento. La satisfacción del cliente debe ser una medida para la definición e implementación de SLA, es importante englobar la satisfacción del usuario porque al final del todos los trabajos realizado el objetivo final es la satisfacción.

Modelo de Coste

La Gestión del Coste del Plan se ocupa del coste de los recursos necesarios para completar las actividades y servicios del edificio. El propósito de la gestión del coste del Plan consiste en estudiar el coste de las actividades, determinar un presupuesto realista, ajustarlo a los fondos financieros disponibles.  Se debe considerar los costes durante todo el ciclo de vida, debido a que en cualquier momento se puede incurrir en costes no previstos.

Con este articulo hemos intentado dar una pequeña pincelada de como diseñar un Plan Estratégico de Facility Management. Como conclusión final, incidir que cada cliente, cada instalación es un mundo y debemos adaptarnos a sus necesidades.

 

 

 

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